隨著科技不斷發(fā)展、社會(huì)不斷進(jìn)步、城市不斷擴(kuò)張，當(dāng)前我們的城市已經(jīng)是一個(gè)復(fù)雜的巨系統(tǒng)，存在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等多種中心高度融合，市政、環(huán)衛(wèi)、城管、交通等多部門分頭治理的現(xiàn)象。推行城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管能夠打通數(shù)據(jù)壁壘、整合治理資源、推動(dòng)城市治理更加智慧化精細(xì)化，是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。
網(wǎng)格化管理和熱線服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管的兩大重要途徑。其中，網(wǎng)格化管理是政府城市治理的牛鼻子工作、政務(wù)熱線是政府傾聽市民聲音的渠道。以網(wǎng)格化管理為手段、以熱線服務(wù)為抓手，兩大業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，強(qiáng)化市民訴求和網(wǎng)格數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，推進(jìn)主動(dòng)治理、源頭治理，從而助推城市治理精細(xì)化水平提升，實(shí)現(xiàn)城市高效運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管。
研究ChatGPT技術(shù)，通過GPT3.5模型訓(xùn)練，深度賦能熱線+網(wǎng)格業(yè)務(wù)，打造問題智能化閉環(huán)處置流程體系，實(shí)現(xiàn)“全流程監(jiān)督，將重點(diǎn)問題解決在萌芽期”。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)問題類型、區(qū)域、主體等對(duì)象的訴求規(guī)律預(yù)測(cè)，為政府主動(dòng)治理、資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支撐。這將是未來城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管、智慧城市建設(shè)的新思路、新突破，可以讓市民更加積極參與城市治理、政府更加高效履職，從而實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)更加高效、更加到位；管理水平更加精細(xì)、更加智能；人民群眾更加幸福、更加滿足。
01、ChatGPT技術(shù)賦能熱線，真誠(chéng)服務(wù)市民，提升人民群眾獲得感、滿意感、幸福感
話務(wù)智能語音客服
電話服務(wù)作為民生訴求熱線平臺(tái)主要的渠道，其服務(wù)瓶頸對(duì)各個(gè)層面均造成一定影響：對(duì)市民來說，呼入等待時(shí)間長(zhǎng)（高峰期平均有10到15人等待），獲得服務(wù)成本高；對(duì)民生訴求熱線平臺(tái)來說，話務(wù)人員資源是有限的，單純依賴人力無法很好疏通市民排隊(duì)情況；對(duì)坐席人員來說，重復(fù)而繁忙的工作內(nèi)容，工作壓力大、個(gè)人提升空間有限。面對(duì)各類角色面對(duì)的困境，利用智能語音應(yīng)答技術(shù)+ChatGPT技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)簡(jiǎn)單類、咨詢類問題分流，將是最為有效的方式。
智能語音導(dǎo)航可在市民撥入熱線后，當(dāng)人工坐席需要排隊(duì)時(shí)，由機(jī)器人進(jìn)行各類咨詢問題自動(dòng)應(yīng)答和導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)的坐席隊(duì)列，從而有效減少市民等待時(shí)長(zhǎng)，提高熱線現(xiàn)場(chǎng)解答效率，降低人工坐席重復(fù)、簡(jiǎn)單咨詢處理壓力。
利用智能語音引擎+ChatGPT技術(shù)，實(shí)時(shí)獲取識(shí)別轉(zhuǎn)譯語音對(duì)話內(nèi)容，并對(duì)轉(zhuǎn)譯內(nèi)容進(jìn)行分析及處理，實(shí)現(xiàn)智能工單事項(xiàng)識(shí)別、內(nèi)容自檢。
坐席智能輔助是專門為民生訴求熱線平臺(tái)坐席人員打造的全方位的輔助支撐系統(tǒng)，包括接線助手、工單服務(wù)兩部分，覆蓋話前、話中、話后三個(gè)階段，讓坐席人員更準(zhǔn)確、更高效、更便利地向市民提供熱線咨詢服務(wù)，可讓坐席人均接待通話時(shí)長(zhǎng)節(jié)省15秒以上、話后工單整理時(shí)間縮短30%以上。
回溯歷史。在對(duì)話服務(wù)過程中，系統(tǒng)支持對(duì)話歷史文字轉(zhuǎn)寫的保存及查看，話務(wù)人員可以根據(jù)對(duì)話主體，回溯歷史服務(wù)信息，便于話務(wù)人員快速了解用戶訴求背景等，復(fù)用可用信息。
溝通情緒。通過語音分析，對(duì)通話的情緒進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別，即時(shí)預(yù)警，提醒當(dāng)前話務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒，并給出服務(wù)參考內(nèi)容，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通服務(wù)。對(duì)坐席服務(wù)過程中的語速進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值，當(dāng)語速過快或過慢時(shí)，即時(shí)提醒，并給出服務(wù)參考內(nèi)容。對(duì)坐席服務(wù)過程中的語言進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義的禁用信息，當(dāng)坐席溝通過程中，出現(xiàn)禁用詞時(shí)，系統(tǒng)給予即時(shí)提醒。
事項(xiàng)識(shí)別。系統(tǒng)通過語義識(shí)別來電訴求，推薦事項(xiàng)分類列表，幫助話務(wù)員快速選擇事項(xiàng)分類和并加載對(duì)應(yīng)事項(xiàng)分類的表單模板及話術(shù)推薦。
智能知識(shí)推薦。與知識(shí)庫系統(tǒng)結(jié)合，為坐席提供知識(shí)推薦跟隨、話術(shù)指引。在話務(wù)指導(dǎo)服務(wù)中，根據(jù)當(dāng)前用戶所反饋的事項(xiàng)，提供關(guān)鍵要素描述，并根據(jù)當(dāng)前語音溝通，對(duì)關(guān)鍵要素是否獲取進(jìn)行標(biāo)識(shí)。根據(jù)用戶描述的內(nèi)容，展示同一服務(wù)主題不同類型的知識(shí)，如辦理查詢類知識(shí)、政策解讀類知識(shí)等。利用熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行后產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，構(gòu)建熱線知識(shí)庫，讓話務(wù)員通過查閱知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容，對(duì)群眾提出的相關(guān)問題做出即時(shí)解答，采用GPT算法模型，大幅優(yōu)化問答知識(shí)庫的答復(fù)準(zhǔn)確率和查詢問題的效率。
話術(shù)推薦。系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行溝通話術(shù)推薦，解析出市民的語音后，GPT算法給出解答內(nèi)容，自動(dòng)在工作臺(tái)或者聊天窗口中展現(xiàn)，作為話務(wù)員的話術(shù)回答參考。
智能回訪
為達(dá)到更好的用戶體驗(yàn)，可以根據(jù)用戶的訴求業(yè)務(wù)分類、答案復(fù)雜度以及以往數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的情況進(jìn)行不同方式進(jìn)行回訪。
智能回訪利用語音、語義、人機(jī)對(duì)話等核心AI能力，深入結(jié)合ChatGPT技術(shù)，與呼叫中心進(jìn)行集成，通過可視化的流程配置可快速搭建各類外呼應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)按照既定業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)外呼，外呼過程中通過與市民多輪交互完成外呼結(jié)果自動(dòng)搜集、統(tǒng)計(jì)，有效減少人工的重復(fù)性工作、提升外呼效率。
智能回訪支持服務(wù)如下：
?結(jié)合ASR/TTS自動(dòng)外呼，可用于信息核對(duì)、滿意度調(diào)查等，量大速度快，大幅降低人工外呼壓力，提升滿意度調(diào)研覆蓋度。
?支持根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型定義不同的回訪話術(shù)模板。
?分配回訪任務(wù)，由語音機(jī)器人外呼發(fā)起智能回訪，根據(jù)已有的數(shù)據(jù)靈活和市民進(jìn)行交互，并記錄回訪反饋評(píng)價(jià)。
02、ChatGPT技術(shù)賦能網(wǎng)格，有力賦能管理，提升管理水平科學(xué)化、精細(xì)化、智能化
智能機(jī)器人
小智機(jī)器人待解決的痛點(diǎn)問題
近些年來，智能化機(jī)器人已經(jīng)深入到生活的方方面面，比較典型的有iOS系統(tǒng)的Siri、小米的小愛、百度的小度、京東客服等，這些智能機(jī)器人在人機(jī)交互方面給使用者帶來了極大的便利性。政通“小智機(jī)器人”基于ChatGPT技術(shù)深化政務(wù)辦公領(lǐng)域人機(jī)交互方式，提升辦公的便捷、靈活、趣味性，解決當(dāng)前智慧政務(wù)APP中的痛點(diǎn)問題：
1、智慧城管需求的快速增長(zhǎng)，客戶端的功能入口越來越多，普通城管用戶的使用門檻相對(duì)變高，如何讓使用者更加方便地找到需要的功能成了一個(gè)亟待解決的問題；
2、智信作為一款移動(dòng)辦公軟件，其重要的功能就是在移動(dòng)端進(jìn)行任務(wù)的處理，但是原有的操作方式略顯繁瑣，如何能夠更加快速地處理任務(wù)是一個(gè)急需解決的問題；
3、傳統(tǒng)軟件的信息交互方式是單向的，而單向的信息流動(dòng)帶來的問題是用戶的參與性不高，并且軟件的靈活性也有所欠缺，如何讓智信的信息流動(dòng)變成雙向互動(dòng)，如何讓智信變得更加生動(dòng)鮮活，是擺在我們面前的一個(gè)重要問題。
基于ChatGPT技術(shù)的小智機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景
1、信息查詢類機(jī)器人
?建立系統(tǒng)知識(shí)庫，輔助用戶使用系統(tǒng)，例如密碼修改、故障恢復(fù)、消息提醒設(shè)置；
?術(shù)語解釋，輔助用戶理解業(yè)務(wù)，例如法律法規(guī)、考核指標(biāo)、立案標(biāo)準(zhǔn)等；
?建立考核統(tǒng)計(jì)、人員、車輛、案件信息、疑難案卷等查詢服務(wù)；
?查詢綜治某一類數(shù)據(jù)，獲取周邊人員物資數(shù)據(jù)，呼叫人員實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度。
2、任務(wù)服務(wù)類機(jī)器人
?打卡考勤，提示打卡、補(bǔ)卡;
?工作提醒，會(huì)議安排、預(yù)約安排;
?接入案件處置、核實(shí)核查、案件上報(bào);
?查找當(dāng)前區(qū)域人員或車輛，派遣該人員或車輛進(jìn)行臨時(shí)作業(yè);
?隨機(jī)抽查場(chǎng)景，例如抽查4-17號(hào)監(jiān)督員在崗情況，在崗統(tǒng)計(jì)狀態(tài)分布等。
3、智能客服類機(jī)器人
?構(gòu)建核心對(duì)話邏輯與回復(fù)管理，賦予傳統(tǒng)客服廠商機(jī)器人能力。
工單受理登記
?智能分析來電內(nèi)容，匹配填充案件信息、區(qū)域信息等，減少人工填寫字段
?根據(jù)來電內(nèi)容自動(dòng)匹配立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)庫信息，給出是否受理建議，輔助接線員快速響應(yīng)市民來電；
?是否立案推薦輔助
工單分撥
?智能給出工單的處理方案、步驟
?對(duì)工單進(jìn)行精準(zhǔn)的分派，并參考?xì)v史工單自動(dòng)填寫處理意見
強(qiáng)化相似事件、事件脈絡(luò)分析
?對(duì)工單進(jìn)行相似推薦綁定，可快速查詢相似工單的處置
工單處置流程優(yōu)化
通過歷史數(shù)據(jù)，給出合理的處置時(shí)限推薦，輔助用戶動(dòng)態(tài)修正系統(tǒng)時(shí)限設(shè)定。并且定時(shí)預(yù)警部門的工單積壓情況，對(duì)流程中工單積壓給出優(yōu)化調(diào)整方案，通過ChatGPT技術(shù)對(duì)部分節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)操作，精簡(jiǎn)節(jié)點(diǎn)，理順處置流程。
疑難推諉工單識(shí)別
系統(tǒng)對(duì)工單多次回退進(jìn)行識(shí)別，GPT算法給出是否疑難或推諉工單建議，并識(shí)別推諉部門，對(duì)識(shí)別到推諉部門的工單自動(dòng)督辦，并發(fā)送消息提示推諉部門。
未來，數(shù)字政通將繼續(xù)針對(duì)ChatGPT等人工智能產(chǎn)品做更加深入的研究，為城市高效治理和高效運(yùn)行持續(xù)賦能。